Case · Sim Vale do Itajaí · antes e depois da IA
Até 8 de agosto o comercial da Sim Vale do Itajaí era inteiramente humano: 718 vendas em 69 dias. A IA assinou o primeiro contrato em 9 de agosto. De 17 de agosto a 17 de setembro foram 463 vendas em 32 dias, com 78% dos contratos fechados sem ninguém do time abrir o chat. Hoje o comercial inteiro cabe em três pessoas.
Duas janelas fechadas do mesmo funil. A semana da virada, 09 a 16/08, ficou de fora dos dois lados.
Antes e depois
Duas janelas do funil "Jornada do Cliente", no mesmo provedor e no mesmo CRM. À esquerda, 69 dias de time humano. À direita, 32 dias com a IA na frente do WhatsApp. Nada projetado: os dois lados estão fechados.
Onde o número engana, e por quê. Desde agosto a IA abre o card no momento da assinatura, então o funil ganhou uma porta de entrada que não existia antes — 328 cards nasceram assim na janela nova. Por isso a linha de conversão olha só os cards de lead, o mesmo objeto nos dois períodos, e não o funil inteiro. E por isso não publicamos aqui uma taxa de conversão por lead: o denominador mudou de sistema no meio do caminho, e comparar os dois seria comparar coisas diferentes. O que é comparável é o que sai do outro lado — venda fechada, por pessoa, por dia.
O relógio
É a descoberta desconfortável deste case. Dentro do expediente, um vendedor da Sim Vale do Itajaí respondia o lead em 36 segundos. O problema nunca foi velocidade — foi cobertura. De cada quatro leads que chegavam no horário comercial, um não recebia resposta de pessoa nenhuma. E entre 22h e 8h, eram 93 em cada 100.
Hora de chegada do primeiro "oi", horário de Brasília. Barra: os 2.393 atendimentos comerciais dos 69 dias de time humano. Linha âmbar: a IA, nos 32 dias seguintes. As horas entre 1h e 5h aparecem esmaecidas porque têm pouco volume — de 2 a 9 leads por hora em 69 dias.
Os quatro da janela medida
Cinco pessoas fechavam venda antes; na janela medida eram quatro, e as mesmas quatro — uma saiu e não foi reposta. Depois, mais uma pessoa saiu: hoje são três, e o comercial segue fechando quatorze por dia. Abaixo, vendas por dia de cada uma das quatro, nas duas janelas, pelo registro do CRM. Os nomes estão trocados por letras.
Um dia de operação
Média diária dos 32 dias da janela nova. Cada linha é trabalho que, antes, alguém fazia abrindo o ERP, o bureau, a plataforma de assinatura e o CRM, um a um — e só entre oito e dezoito.
A conta
A tese do case é aritmética, não retórica. Some tudo o que ainda exige uma pessoa e divida pelo dia útil. Dá dois toques e meio por hora de expediente — e é por isso que a pergunta "cabe em uma pessoa?" deixou de ser retórica.
Das 1.235 conversas novas, 835 foram do primeiro "oi" ao desfecho sem ninguém do time abrir o chat. As 400 restantes puxaram uma pessoa — e, nas que terminaram em contrato, quase sempre por decisão dela, não por falha da IA.
O que sobra para a pessoa
A pessoa que sobra não vira operadora de sistema. Ela decide o que a IA foi proibida de decidir sozinha, e conversa com quem ela mesma escolheu puxar.
Como é na prática
Terça-feira, dez da manhã, quatorze minutos, zero atendentes. A cliente ainda subiu de R$ 119,90 para R$ 139,90 no caminho. Nome, telefone, CPF, e-mail, endereço e links estão mascarados.
Limites
Um case que só lista vitória não serve para planejar. Estas quatro coisas continuam sendo de gente na Sim Vale do Itajaí, e três delas por escolha do próprio provedor.
Em trinta minutos eu mostro esta operação rodando e levanto com você os mesmos números aí: quantos leads por dia, quantas intervenções sobrariam e o que o seu ERP precisa liberar.